Phiền toái mua hàng trên sàn online

Mua hàng qua sàn thương mại điện tử là hình thức được nhiều bạn trẻ ưa chọn, nhưng thỉnh thoảng vẫn gặp phiền toái

Việc chuyển dịch từ website bán hàng vào sàn được cho là tất yếu và phù hợp xu thế với mô hình phát triển thương mại điện tử thế giới, nhưng nó cũng đòi hỏi “bộ lọc” sắc bén của chủ sàn.

Anh Bùi Thế Lân (phường An Thới, TP Cần Thơ) cho biết khi lướt web chọn mua hàng điện tử vào dịp trước tết, anh tìm được chương trình khuyến mãi khá tốt cho mặt hàng điện tử trên sàn Lazada, với chiếc smart TV LED Samsung 40inch Full HD có giá chỉ gần 3 triệu đồng. Do đó, anh Lân quyết định chọn mua 2 chiếc tivi với hóa đơn 6,078 triệu đồng. Đơn hàng được xác nhận với hình thức thanh toán khi nhận hàng. “Thế nhưng hai ngày sau, phía Lazada thông báo ngừng thực hiện đơn hàng với lý do giá niêm yết bị… sai. Tôi không đồng ý với cách trả lời như vậy” – anh Lân kể. Theo anh Lân, phía Lazada sau đó đã xin lỗi và gửi mã giảm giá 10% cho lần mua kế tiếp với mức tối đa 150.000 đồng, nhưng anh không còn hứng thú với việc mua hàng online nữa. Tương tự, chị Phan Thị Như Ý (Bình Dương) cũng gặp rắc rối khi mua hàng trên một sàn thương mại điện tử. Dù chọn hình thức trả trước cho đơn hàng 15 thẻ điện thoại trị giá 1,1 triệu đồng từ ngày 18-1 nhưng hơn một tháng sau, qua nhiều lần khiếu nại, gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng, chị Ý mới hoàn tất được đơn hàng. “Họ cũng chỉ giải thích lỗi hệ thống và xin lỗi chứ không nói gì thêm” – chị Ý cho biết. Trước phản ảnh của khách hàng, đại diện Lazada cho biết đã làm việc với bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị và có hướng xử lý. Theo đó, Lazada đã xin lỗi và tặng mã giảm giá cho anh Lân. Với chị Ý, Lazada đã đặt lại đơn hàng và khách hoàn toàn hài lòng(?). Trao đổi với chúng tôi, ông Lê Hải Bình – phó chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử VN – cho biết anh Lân và chị Ý đều chọn mua hàng trên một sàn điện tử (marketplace), đóng vai trò lựa chọn và thẩm định nhà cung cấp phù hợp, đảm bảo sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có chính sách đổi trả, bảo hành…Thế nhưng khách hàng vẫn gặp phiền toái, cho thấy việc quản lý mô hình này không đơn giản. Theo ông Bình, “2016 là năm chứng kiến sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử, có thể kể đến như Lazada, Adayroi, Tiki, Deca, Beyeu, Lingo, Vinabook, Sendo… Trong đó, Lazada đã công bố hợp tác với 40 nhà bán lẻ lớn trên thị trường.Adayroi cũng đã bắt đầu triển khai mô hình Flagship store (cửa hàng trưng bày kiểu mẫu) cho các nhãn hàng lớn như mỹ phẩm Shiseido; thời trang Mango, FCUK; nội thất cao cấp Index Living Mall…Khác với cửa hàng trực tuyến thông thường, mô hình Flagship store có thể điều chỉnh giao diện phù hợp với nhu cầu của từng thương hiệu, tối đa hóa số lượng sản phẩm được giới thiệu trên cửa hàng, đồng thời cam kết chất lượng và dịch vụ hậu mãi trực tiếp từ hãng. Cũng theo ông Hải Bình, những năm gần đây hệ sinh thái hỗ trợ thương mại điện tử cơ bản đã tương đối hoàn chỉnh, tạo động lực thúc đẩy ngành này. Khá nhiều nhà đầu tư ngoại đã nhìn thấy cơ hội đó nên đã, đang và sẽ tiếp tục nhảy vào VN. Về nguyên tắc, một khi đã tin tưởng mua hàng offline của các kênh kể trên, khách sẽ tin tưởng mua hàng hóa online cũng do các đơn vị này bán trên Lazada. Nhưng khi mua hàng qua sàn cũng có nghĩa người tiêu dùng qua một bước trung gian nữa nên vẫn xảy ra những câu chuyện không mong muốn trong quản lý chất lượng hàng hóa cũng như dịch vụ.Phát triển sàn điện tử: xu thế tất yếuTheo ông Choo dongwoo – tổng giám đốc phụ trách mảng thương mại điện tử của Tập đoàn Lotte, trong chiến lược phát triển thương mại điện tử tại VN, trang Lotte.vn sẽ không chỉ bán các sản phẩm của tập đoàn này mà còn dành riêng một nhánh cho các nhà cung cấp tại VN. Trong đó, các sản phẩm ngành hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc bà mẹ và trẻ em, hàng tiêu dùng… được ưu tiên hàng đầu. “Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách cũng như phát triển thị phần, đây là chiến lược tất yếu” – ông Choo dongwoo nói. Đại diện Adayroi cũng cho biết hiện có trên 300.000 mặt hàng kinh doanh, với hơn 5.000 nhà cung cấp trong 12 ngành hàng khác nhau. Lợi thế của sàn thương mại điện tử khiến hàng hóa ở đây phong phú với rất nhiều nhà cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu cuộc sống của gia đình Việt. Ngoài những ngành hàng phổ biến như điện tử, thời trang, một số ngành hàng mới cũng vừa được đưa lên thương mại điện tử như thực phẩm, xe máy…“Trong năm 2016, điện tử là ngành hàng mang lại doanh số cao nhất nhưng thực phẩm lại là ngành có số lượng đơn hàng nhiều nhất của Adayroi” – vị này cho biết.

Thế nhưng, bên cạnh những sàn thành công vẫn có sàn thất bại. Lý giải điều này, ông Hải Bình cho biết trước hết là người Việt vẫn có thói quen cần tư vấn trước khi mua. Đây là điểm sàn làm không được. Thứ hai, ông Bình thẳng thắn: chữ tín của nhiều nhà cung cấp tham gia sàn còn kém. Họ không coi sàn là cần câu cơm chính mà vẫn coi mảng bán hàng truyền thống hoặc website của mình là chính. Do đó, sản phẩm họ đưa lên sàn chưa thực sự hấp dẫn, có đơn vị còn len lén bán giá ngoài tốt hơn giá trên sàn. Ngoài ra, một số sàn không quản lý được nguồn gốc hàng hóa, cũng như chưa rõ ràng chế tài phạt đối tác vi phạm, dẫn đến tình trạng khuyến mãi ảo, giá ảo, hàng kém chất lượng, thông tin không đúng… gây ảnh hưởng đến niềm tin người dùng. Đây cũng là lý do khiến các website TMĐT (không phải sàn) của doanh nghiệp kiểu như vienthonga, thegioididong, dienmayxanh, nguyenkim… vẫn hoạt động tốt, chiếm doanh thu cũng như lợi nhuận đáng kể. Theo các chuyên gia, năm 2017 dự báo sẽ là năm “hoành tráng” và sôi động của cuộc chơi sàn thương mại điện tử với sự nhảy vào thị trường của vuivui (Thế giới di động), AEON mall, Lotte… Tuy nhiên, đây là cuộc chơi rất tốn kém, doanh nghiệp phải trường vốn để vận hành, quảng bá…Việc chuyển dịch từ website bán hàng vào sàn là tất yếu và mô hình sàn chắc chắn sẽ tồn tại lâu, thậm chí có thể thay thế các website bán hàng truyền thống. Nhưng hai mô hình này sẽ bổ trợ nhau vì sàn sẽ chiếm ưu thế hơn về bán hàng, website chiếm ưu thế về dịch vụ.

Phải liên kết để chống gian lận: Theo các chuyên gia, ở góc độ người tiêu dùng, VN vẫn chưa có những văn bản cụ thể quy định về việc đảm bảo giao dịch mua bán trên sàn thương mại điện tử mà thường chỉ dựa vào chính sách khách hàng của các đơn vị quản lý sàn, nên người mua hàng phải là người thông minh chọn mua ở những sàn uy tín. Để phát triển mô hình sàn, các sàn cần siết chặt những đối tác gian lận, và nên có hướng thông tin cho nhau về đối tác gian lận tránh đối tác nhảy từ sàn này sang sàn khác. Nếu các sàn sợ mất đối tác, không dám mạnh tay có thể dẫn đến hệ lụy là cùng kéo nhau đi xuống.